受理诉求9.47万件 “五一”12345热线不打烊

2021-05-06 11:33:44 来源: 大众网 作者:

  大众网·海报新闻记者 谢玮 济南报道

  5月1日-5日“五一劳动节”假日期间,根据市政府办公厅统一安排,12345市民服务热线提前进行安排部署,实行双岗值班,充分发挥“泉城总客服”作用,保持24小时全天候运行,密切联动承办单位,高效处置群众反映的各类诉求。5天共受理市民各类诉求9.47万件(热线即时解答办理完成5.96万件,转相关承办单位办理3.51万件),日均1.89万件,较去年同期降低13.52%,外呼电话2.39万件。受理省级热线1.56万件,较去年同期降低23.73%;受理外地号码来电1.25万件,较去年同期降低16.96%。

  “五一”节假日期间,12345热线受理市民诉求实现“由受理向办理转变”,发挥热线平台作用,第一时间联系协调相关承办单位解决市民诉求1.14万件,努力达到“一次办成”“一次办好”。

  同时,12345热线共向659万外地来济人员发送了热线落地短信,收到市民感谢来电、短信264件。为全市人民“五一”节日期间生活、出行提供了优质高效的服务,为外地来济游客提供了方便,提升了省会城市形象。

  一、市民反映的主要诉求

  (一)交通出行9778件,约占12.37%。一是部分路段存在违规停车现象(1415件),如天桥区蓝翔路、历城区祝舜路、市中区万寿路东段等;二是公交车运营问题(968件),如咨询公交线路及增加公交班次等问题;三是节假日期间部分路段及城市出入口发生拥堵(670件),如市中区经十路顺河高架桥、历城区荷花路华山立交桥等。

  (二)市容环境3739件,约占4.72%。一是反映部分工地存在施工扰民问题(818件),如历下区姚家街道十里河社区北侧、槐荫区和谐佳苑小区北侧等工地。二是部分路段存在占道经营现象(394件),如历城区鲍山街道济钢新村东区广场、天桥区北园大街与水屯北路交叉口等。

  (三)消费者维权问题3647件,约占4.61%。一是生活服务类消费问题(2168件),如反映映商品出现质量问题、退换货问题等;二是餐饮、商超、酒店住宿、影楼拍摄等消费问题(1478件),如反映购买的食品存在变质、储值卡不给予退费等情况;三是网络交易问题(266件),如购买的商品未及时发货等。

  (四)公园景区492件,约占0.62%。一是景区管理问题(247件),如咨询景区节假日活动、开放时间及是否需要提前预约等问题;二是咨询景区票价及节假日能否正常使用公园年票等问题(213件)。

  二、外地游客反映的相关问题

  “五一”节日期间共受理外地号码来电1.25万件,较去年同期降低16.96%。

  一是外地游客来电咨询景区活动、地铁线路、交通行驶路线等问题。如李女士来电咨询趵突泉五一期间是否举办节假日活动;林先生来电咨询地铁1号线的发车间隔时间;王女士来电咨询迷笛音乐节演出时间及票价,热线受理人员均给予热情详细解答,来电人表示感谢。

  二是外地游客来电寻求帮助,如5月2日,外地游客刘先生来电反映:手机不慎掉入五龙潭景区泉水下,希望帮助协调打捞。热线在安抚外地游客情绪的同时,第一时间联系济南文旅发展集团落实处理。经文旅发展集团工作人员反馈,已帮助游客将手机成功打捞,外地游客表示感谢。

  三是部分外地来济人员对我市城市建设、交通秩序、景区管理等方面提出意见建议,如张先生来电反映:历下区大明湖景区与趵突泉景区距离较近,建议及时与各出租车公司、网约车平台沟通,将游客送至景区固定的进口,缓解通行压力。热线在对外地游客关注我市交通秩序、景区管理表示感谢的同时,均第一时间转相关部门落实处理。

  节日期间,12345热线通过移动、联通和电信等通信运营商共向外地来济人员发送了热线落地短信659万条,在宣传美丽泉城的同时,为来济人员诉求表达提供了有效渠道,体现了城市的温度。

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责任编辑:谢玮

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